JUIST IN DIE EXTRA’S ZIT JE TOEGEVOEGDE WAARDE

Door: Theo de Reus

Up- en cross-selling is niet alleen een manier om extra’s te verkopen. Als reisagent laat je daarmee tevens je toegevoegde waarde zien. Dat zegt Marijke de Jong, eigenaar van Solution Trainingen. Als trainer en coach begeleidt zij al jaren reisadviseurs op het gebied van klantgerichtheid, verkoop en persoonlijke effectiviteit.

Je bent al jaren bezig met training en verkoop in de reisbranche. Wat is volgens jou de kern van up- en cross-selling?
‘Het moet geen harde verkoop zijn, daar geloof ik niet in. Natuurlijk zit er een commerciële gedachte achter, maar het moet logisch en adviserend worden gebracht. Het begint met rake vragen. Niet de standaardvragen als: met hoeveel personen reist u? of wat is uw budget?, maar vragen die ingaan op beleving. De klant koopt geen reis, hij koopt een beleving.’

Wat bedoel je met rake vragen?
‘Vraag waar iemand écht blij van wordt. Wat deed u tijdens uw vorige vakantie? Wat vond u fantastisch? Waar werd u juist niet blij van? Als iemand zegt dat hij niet gelukkig wordt van veertien dagen strand, dan kun je daarop inspelen. Misschien past autohuur perfect, zodat hij de omgeving kan ontdekken. Als je goed luistert, kun je later logisch een extra aanbod aanbieden die precies aansluit bij wat de klant zelf heeft verteld.’

Veel adviseurs vinden het spannend om extra’s aan te bieden.
‘Dat hoor ik vaker. Maar draai het eens om. Als jij weet dat een upgrade of een excursie de reis écht beter maakt en je vertelt het niet, dan onthoud je de klant iets waardevols. Ik zeg altijd: help de klant kopen. Zeg bijvoorbeeld: Mag ik u een tip geven? Geen enkele klant zegt ‘nee’ tegen een tip. Dan positioneer je het als advies, niet als verkoop.’

Je hebt ook een concrete prijsstrategie.
‘Ja, houd de prijs klein. Ga niet zeggen wat iets per week of in de totaalsom kost. Benoem wat het per nacht of per dag kost. Een upgrade van twintig euro per nacht voelt anders dan 280 euro extra op de totaalprijs. Hetzelfde geldt voor autohuur. Per dag klinkt overzichtelijker en toegankelijker.’

Wanneer in het gesprek moet je de upselling inzetten?
‘Niet pas aan het eind. Ik zie nog te vaak dat adviseurs eerst de reis ‘verkopen’ en daarna denken: oh ja, we moeten nog upsellen. Nee, pak het al mee tijdens de inventarisatie. Zeg: ‘Daar kom ik zo op terug, ik heb daar een mooie tip voor.’ Verwerk het ook midden in je reisvoorstel, niet als een los blokje onderaan.’

“Een goede upseller verstaat zijn vak”

Jij adviseert bij upselling om het aanbieden van drie keuzes te proberen. Waarom?
‘Dat is het drie-keuzemodel. Als je twee hotels aanbiedt, kiest 70% van de Nederlanders de goedkoopste optie. Bied je drie opties aan, dan kiest de meerderheid de middelste. Dat zie je overal terug, van verzekeringen tot abonnementen. Maar dan moet je wel duidelijk de voordelen benoemen van die middelste optie en de duurste optie. Zet erbij: ‘meest gekozen’ of ‘favoriet bij onze klanten’. Mensen zijn gevoelig voor sociale bevestiging. Let wel: het drie-keuzemodel hoef je niet toe te passen als je 100% zeker bent van jouw aanbod voor bijvoorbeeld een bepaald hotel of autohuur.’

En meer dan drie opties?
‘Niet doen. Dan krijgen klanten keuzestress en stellen ze hun keuze uit. Eén optie is geen keuze, twee leidt vaak tot de goedkoopste keuze, drie is ideaal.’

Hoeveel upsell- of cross-sell-voorstellen moet een adviseur per offerte/reisvoorstel doen?
‘Ik adviseer: neem jezelf voor om in ieder reisvoorstel minimaal drie voorstellen voor up- of cross-selling op te nemen. Dat kan autohuur zijn, een hotelupgrade, een excursie, een verzekering of een bijzondere ervaring. Zet het bijvoorbeeld in een kader als ‘tip voor extra beleving’. Als je het jezelf als doel stelt, wordt het vanzelf een gewoonte.’

Sommige klanten geven een strak budget. Moet je daar altijd binnen blijven?
‘Je moet het budget respecteren, maar durf er iets boven te gaan zitten als daar meerwaarde tegenover staat. Klanten willen best geld uitgeven, mits ze weten waarvoor. Ze zoeken niet de laagste prijs, maar de beste prijs voor wat ze krijgen.’

Je werkt met de drie G’s bij up- en cross-selling. Wat houden die in?
‘Genot, gemak en gewin. Genot gaat over beleving en gevoel. Gemak gaat over comfort en ontzorging. Gewin gaat over wat het oplevert, bijvoorbeeld tijd, rust of flexibiliteit. Als je jouw advies langs die drie G’s legt, maak je de waarde zichtbaar.’

Tot slot, wat zegt goed upsellen over de adviseur?
‘Dat je als reisadviseur je vak verstaat. Upselling en cross-selling laten zien dat je kennis hebt van de bestemming en van wat er mogelijk is. Anders kun je net zo goed zeggen: zoekt u het zelf maar uit. Juist in die extra’s zit je toegevoegde waarde. En uiteindelijk draait het om enthousiasme. Als jij de beleving goed neerzet, gaan klanten daar graag in mee.’